（記者 楊華 通訊員 李佃好）4月30日上午9點30分，連云港東站二樓旅客進站廊道里，某實驗學校的150多名學生整齊列隊，認真聆聽著客運班組長金民講解旅客攜帶品禁限帶標準、自動售（?。┢睓C操作方法、旅客乘降組織和鐵路安全知識等。
其實，這種常見的研學活動本可以安排年輕的客運員負責，但是有著26年工齡的金民，只要當班且當時有空，必定親自上陣。這并非她想刷存在感，而是多年來，金民已成為東站客運服務的“金字招牌”，“這事找金民”早已成為大家的習慣。
勤學苦練 鑄就業務“百事通”
金民是根正苗紅的“鐵三代”，爺爺和父親都是港城鐵路普通工人。在鹽坨鐵路家屬區長大的她，1996年考取石家莊鐵路運輸學校旅客運輸專業，并于2000年入職連云港站（時為連云區的老東站）。
家庭環境賦予她鐵路人的真誠、嚴謹與敬業。“我的父母都是普通工人，他們沒講過什么大道理，只是叮囑我踏實做人、多做事。”金民如此概括成長歷程。談及這些年的客運服務工作時，她只是輕描淡寫地說了一句“我覺得我就是這樣的人”。正是這份樸實的家訓，讓她在客運服務崗位上發光發熱。
正因為“我就是我”，所以才成就了“不一樣的煙火”。東站售票員劉婷婷表示，在同事們心中，金民是隨叫隨到的旅客運輸業務“百事通”，凡有不懂、不會的，大家都習慣向她咨詢、請教。這份信任源于她的不懈努力。
業精于勤。金民從2000年8月入職見習客運員開始，就把勤學苦練業務作為自己安身立命的根本，并在翌年8月轉為正式客運員，僅僅過了3個月，就成為港城鐵路系統最年輕的客運計劃員。
從客運員轉為客運計劃員，雖然只是多了“計劃”二字，但是兩者的工作內容截然不同?？瓦\員注重現場旅客運輸的組織工作，保證旅客安全旅行；而客運計劃員則更注重售票組織指導，并根據車站客流情況適時提出合理的票額分配方案。同時，還要做好客流預測、客運營銷、客調命令傳達復核等工作。
面對工作崗位的調整，要強的金民除了熟背鐵路的基礎規章外，還利用業余時間默畫全國鐵路接算站示意圖、研讀各種業務指導性文件。
功夫不負有心人。在2002年徐州鐵路分局練功比賽中，金民榮獲客運計劃員工種第二名。此后，無論崗位如何變動，“寧愿自己千般苦，不讓旅客一時難”始終是她的工作信條。
雙技傍身 變身“金牌翻譯”
港城是沿海開放城市，山海相依、風景秀美，每到節假日，國內外游客紛至沓來。金民憑借英語和手語兩項絕活，成為服務外籍旅客與特殊旅客的“金牌翻譯”。
2022年6月，一名新西蘭旅客到東站辦理行李托運和購票業務，因溝通不暢而情緒激動.收到通知后，金民前去用流利的英語安撫該旅客的情緒，通過交流得知，該女士是一名老師，要購買去廣州的硬臥車票，并順帶托運物品。于是，金民帶她辦理了托運手續，幫她購買了K304的車票，并將乘車注意事項告知她。第二天，這位新西蘭旅客來乘車的時候，特意為金民準備了一束鮮花，以表達自己的謝意。
其實，這只是金民入職以來服務外籍旅客的一個縮影。2003年春節，金民憑借扎實的英語功底成功幫助3名韓國人購票出行，之后她就下決心重拾英語，專攻客運專業詞匯與情景對話，經過多年的學習實踐，金民已成為港城鐵路系統英語交流的佼佼者。
一技傍身，走遍天下。2016年6月，東站候車室來了一名聾啞旅客，因為和值班員溝通不暢，顯得很著急和無助。金民聽說情況后，急忙前去用手語溝通。原來這名旅客的身份證不小心丟失了，金民立即帶她去補辦一張臨時身份證明，讓她順利坐上了車?！芭R走時，她用手語打出了‘好人一生平安’，讓我非常感動。”金民說。
之所以會用手語，源于細心的金民發現從連云港東站出行的聾啞旅客不少，溝通不暢是最大障礙。因此，2013年11月，金民向站領導主動請纓，到市特殊教育學校學習了一段時間手語。有了一定基礎后，她又購買了自學教材，晚上跟著視頻反復練習，最終成為港城鐵路系統中手語交流第一人。
共情服務 成就旅途“最美相遇”
“要說服務旅客的訣竅，我覺得就是要學會共情?！边@是金民的肺腑之言。因為共情，讓金民與旅客之間成就了一段又一段“最美相遇”。
2023年春運期間，金民在連云港站候車室巡檢時發現一位老太太帶了許多行李，而且可以明顯看出其身體不適。金民上前詢問，得知老太太前不久剛做了手術，身體比較虛弱。金民立即和兩名同事將老人的行李搬上車，并找列車長給她調換了一個下鋪?！皬拇?，這位老太太就和我們結了緣，每次回北京都來服務臺看看我們，這種感覺真是挺好的。”金民笑著說。
做客運服務工作，最考驗客運員的應急處置能力。2024年暑運，正在連云港站服務臺值班的金民接到列車長打來的電話，原來一名女孩身體不舒服需要協助中轉換乘。由于當時列車長并未提及需使用輪椅，金民到了2站臺才發現旅客崴了腳，需要協助前往7站臺轉車。眼看中轉換乘時間只有10分鐘，不足百斤、又瘦又小的金民二話不說，毅然背起這位120多斤、身高一米七幾的大姑娘，上下樓梯走了400多米，終于趕在火車啟動前將旅客送上車。因為這件事，金民累得腰椎病犯了，整整臥床休息了一周。
在港城鐵路人心中，“連站紅”的故事是一段人間佳話。2010年，金民從東站停靠的一列火車上接下一名被遺棄的5歲女孩。“當時這名女孩四肢蜷縮，看著非常可憐。”時隔15年，金民回憶起當時的場景仍歷歷在目，“我和同事在一位民警的陪同下，把女孩送到市福利中心，為了便于日后探望，我們就給她起了一個名字叫‘連站紅’?！睆拇耍斑B站紅”就成了金民心中的牽掛，她經常組織客運班組的姐妹們前往市福利中心探望，為其帶去食品、圖書、衣服等。
老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。曾經，新疆的一對老夫婦買錯票在東站下車，她硬是照顧陪伴到天亮，直到親人將老夫婦接走才休息；特殊教育學校的孩子缺少盲文用紙，她向全站職工發出掛歷募捐倡議。她還無償獻血2000多毫升；多年照顧自家樓下空巢老人，給他們打掃衛生、上街買菜、繳納水電費……這一樁樁一件件，在金民看來，都是凡人小事，都是自己樂于做的。
“金民這個人身上有三個特征，她在業務學習上‘鉆’，在服務旅客上‘優’，在團結同事上‘粘’，絕對是我們港城鐵路人的旗幟和標桿?！辫F路連云港東站黨支部書記李福澤如是說。
總值班: 曹銀生 編輯: 賈元元
來源: 連云港發布
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