“您好，這里是海州區(qū)智慧城市平臺(tái)，請(qǐng)問您有什么需要幫助？”早上6時(shí)，此起彼伏的電話鈴聲在海州區(qū)智慧城市管理中心響起，陳思宇飛快地在平臺(tái)上記錄著市民來電咨詢投訴的內(nèi)容，她已經(jīng)堅(jiān)守崗位2天1夜。   

 面對(duì)突如其來的戰(zhàn)疫大考，海州區(qū)疫情類工單問題激增，現(xiàn)已提升至每天700余件。針對(duì)市民一些個(gè)性化的疫情防控相關(guān)問題，海州區(qū)智慧城市管理中心成立了疫情熱線專項(xiàng)工作組，將24名話務(wù)員分成3個(gè)班，組成抗疫“巾幗排”，輪班值守，積極發(fā)揮前端服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建立了“業(yè)務(wù)保障+系統(tǒng)平臺(tái)保障+綜合保障”三位一體的防控工作組織體系，7*24小時(shí)不間斷為市民提供服務(wù)。同時(shí)，完善疫情緊急工單處理機(jī)制，涉及市民關(guān)于疫情問題的訴求，嚴(yán)格要求10分鐘之內(nèi)完成轉(zhuǎn)派，建立并實(shí)時(shí)更新疫情知識(shí)庫，提供權(quán)威的疫情信息和科學(xué)、有效、實(shí)用的預(yù)防知識(shí)。   

“喂，你好，我家孩子一歲半，發(fā)熱40度，拉到脫水，家里老人無法帶孩子出行，希望相關(guān)部門協(xié)調(diào)盡快幫孩子送往醫(yī)院。”3月7日凌晨，李女士焦急地致電平臺(tái)，請(qǐng)求幫助。陳思宇接到求助后，迅速將情況記錄下來，并第一時(shí)間通過系統(tǒng)平臺(tái)派單給新浦街道處理。新浦街道馬上與李女士所屬社區(qū)、小區(qū)物業(yè)協(xié)調(diào)，順利幫助市民解決問題。事后，陳思宇還主動(dòng)聯(lián)系市民，詢問訴求解決情況，實(shí)現(xiàn)緊急訴求的閉環(huán)跟蹤處理。陳思宇認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度深深打動(dòng)了市民，李女士對(duì)此大為稱贊，“在我打電話給熱線求助后，話務(wù)員一直孜孜不倦地為我跟進(jìn)，很好地解決了我的難題，同時(shí)，也十分感謝新浦街道給予的幫助。”     

疫情當(dāng)下，一條熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著市民群眾。截至目前，海州區(qū)智慧城市平臺(tái)已為群眾解決出行困難、物資保障、就醫(yī)用藥等1357個(gè)疫情防控過程中的急難愁盼問題，全力保障市民訴求渠道暢通，擔(dān)當(dāng)起疫情咨詢“總客服”、架起解決難題“暖心橋”，筑牢抗疫“隱形防線”。（記者 莊婷婷 通訊員 徐樊宇 王雅萱）