工行贛榆支行全力創(chuàng)建“千佳”服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)

【連網(wǎng)】  為不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，打造金融服務(wù)標(biāo)桿，持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)滿意度，工商銀行連云港贛榆支行在打造“千佳”標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)過程中，緊緊圍繞“同業(yè)第一，系統(tǒng)進(jìn)位”的經(jīng)營戰(zhàn)略思路，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)定位，從硬件和軟件著手，努力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。

一、加強(qiáng)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)。按照“分工負(fù)責(zé)、各司其職、相互配合”的要求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)，成立由支行行長任組長、副行長任副組長，各相關(guān)部門參加的領(lǐng)導(dǎo)小組，組織推動(dòng)支行創(chuàng)建工作的落實(shí)。確定綜合管理部負(fù)責(zé)人為工作聯(lián)系人，及時(shí)反饋活動(dòng)進(jìn)展，明確下一個(gè)月工作計(jì)劃和重點(diǎn)。同時(shí)結(jié)合實(shí)際制定“千佳”標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建具體實(shí)施方案，制定具體的推進(jìn)計(jì)劃，將各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)、項(xiàng)目內(nèi)容、工作步驟進(jìn)行細(xì)化分解，明確責(zé)任部門和時(shí)間表，量化各項(xiàng)工作必須達(dá)到的要求與標(biāo)準(zhǔn)，確保標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作有聲有色，富有成效。

二、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境建設(shè)，加強(qiáng)營業(yè)大廳和周邊自屬區(qū)域的環(huán)境管理，保持網(wǎng)點(diǎn)門前臺(tái)階、櫥窗、各類服務(wù)設(shè)施等的干凈整潔，不留衛(wèi)生死角，加強(qiáng)停車區(qū)統(tǒng)籌管理。在各功能區(qū)設(shè)置顯明易見的標(biāo)識(shí)，方便客戶快速尋找和接受服務(wù)。進(jìn)一步完善便民利民配套設(shè)施，強(qiáng)化服務(wù)設(shè)施的維護(hù)和管理，重點(diǎn)加強(qiáng)設(shè)備維修和保養(yǎng)，積極做好扎鈔機(jī)、捆鈔機(jī)、自動(dòng)取款機(jī)、排隊(duì)機(jī)、叫號(hào)機(jī)、電子顯示屏的日常維護(hù)，出現(xiàn)機(jī)器故障及時(shí)上報(bào)進(jìn)行維修。增設(shè)智能機(jī)ATM設(shè)備，不斷完善便民服務(wù)設(shè)施，每天上下班時(shí)間都對(duì)老花眼鏡、簽字筆、印色等進(jìn)行一次全面檢查。在大堂客戶區(qū)，配備“憑證填寫樣本”，規(guī)范宣傳資料的擺放次序，方便客戶辦理各種業(yè)務(wù)。

三、強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范。規(guī)范員工服務(wù)行為，認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引，制定實(shí)施細(xì)則，利用晨會(huì)培訓(xùn)、集體觀摩員工服務(wù)錄像等形式，有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)規(guī)范的教育和督導(dǎo)，引導(dǎo)員工主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、用心服務(wù)。做好服務(wù)規(guī)范的固化與糾偏，定期進(jìn)行現(xiàn)場檢查、第三方檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查等。同時(shí)深入開展服務(wù)規(guī)范自查自糾工作，引導(dǎo)員工共同建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)體系，量化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使員工隨時(shí)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)審視自身不足，促使網(wǎng)點(diǎn)員工將各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范養(yǎng)成習(xí)慣，并得以堅(jiān)持和鞏固。

四、提升員工綜合素質(zhì)。加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，通過加強(qiáng)對(duì)員工綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的崗位練兵，使員工熟悉和全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，最大限度地提高了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，并在培訓(xùn)過程中采取請(qǐng)進(jìn)來與走出去相結(jié)合，大課堂與小課堂相結(jié)合，培訓(xùn)與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)方式，突出服務(wù)技巧和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，切實(shí)落實(shí)周二學(xué)習(xí)制度。打造員工服務(wù)精英團(tuán)隊(duì)，一方面結(jié)合新時(shí)期新業(yè)務(wù)特點(diǎn)，注重員工的新業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能實(shí)用性培訓(xùn)，定期進(jìn)行員工新業(yè)務(wù)知識(shí)測試。每季一次開展服務(wù)案例研討和服務(wù)技能比武，促進(jìn)員工主動(dòng)提高服務(wù)能力和水平。同時(shí)梳理、優(yōu)化、整合、和規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，以其提高業(yè)務(wù)辦理速度。

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