工行連云港分行多措并舉提升客服經(jīng)理隊伍運營效能

【連網(wǎng)】工商銀行連云港分行高度重視，精心組織，深入開展客服經(jīng)理技能培訓、外匯準入測試、“師徒制”推廣、團隊文化建設等工作，實現(xiàn)客服經(jīng)理專業(yè)能力和隊伍士氣雙提升，推動客服經(jīng)理加速向綜合型人才轉(zhuǎn)型，全面助力“第一個人金融銀行”、“外匯業(yè)務首選銀行”戰(zhàn)略實施。

開展豐富多樣的業(yè)務及技能培訓。工商銀行連云港分行積極引導客服經(jīng)理通過工銀網(wǎng)絡大學場景號進行學習并通過測試，各網(wǎng)點每周開展一次客服經(jīng)理班后業(yè)務培訓，各一級支行每半個月至少開展一次客服經(jīng)理集中業(yè)務培訓。市行運行督導小組還采取了送教上門的培訓形式，對各一級支行進行現(xiàn)場業(yè)務指導和現(xiàn)場培訓，全面提升網(wǎng)點客服經(jīng)理的風險意識、業(yè)務技能、智能業(yè)務審核能力、產(chǎn)品營銷能力。

開展客服經(jīng)理業(yè)務技術練兵活動。轄屬一級支行每月開展一次業(yè)務知識考試及業(yè)務技能練兵活動，包括手工點鈔、機器挑錯點鈔、漢字錄入、數(shù)字錄入等技能培訓，客服經(jīng)理業(yè)務知識學習、防范風險能力、服務執(zhí)行規(guī)范、營銷客戶技巧等，并將客服經(jīng)理年度測試成績與其評優(yōu)評先相掛鉤，每季度對網(wǎng)點客服經(jīng)理進行綜合評選，選出10名運行核算質(zhì)量標兵。 

開展“師徒制”培訓活動。2020年6月，工商銀行連云港分行“師徒制”培訓模式中的50名徒弟進行了現(xiàn)場考評，對業(yè)務知識、漢字錄入、數(shù)字錄入、機器挑錯點鈔、手工點鈔等五項進行了現(xiàn)場考試，對五項核算質(zhì)量指標進行考核，對專業(yè)資格認證及受到表彰或處罰情況進行進行相應考評。最終確定50名徒弟考核結果為7名優(yōu)秀、12名良好、31名合格，并報人力資源部于績效考核中予以兌現(xiàn)。9月，所有一級支行對2020年新入行員工進行師徒配對，分別舉行了莊重而簡潔的“師徒制”結對簽約儀式，簽署了《師徒指導關系確認書》。

提高客服經(jīng)理行內(nèi)及行外持證占比。工商銀行連云港分行積極鼓勵符合報名條件的客服經(jīng)理，參加業(yè)務運營、個人、對公客戶經(jīng)理等崗位資格認證考試，為下一步履行客戶維護相關工作、職位晉升等做好資格準備。各支行積極組織客服經(jīng)理參加監(jiān)管部門、銀行業(yè)協(xié)會等機構組織的外匯業(yè)務、賬戶管理以及基金、理財、保險銷售等資格考試，拓展業(yè)務知識面，確保業(yè)務技能達到監(jiān)管認可、行業(yè)公認的水平。

推進客服經(jīng)理參加外匯業(yè)務準入資質(zhì)測試。工商567890+、、

銀行連云港分行運行管理部聯(lián)合個人金融業(yè)務部、國際業(yè)務部，積極組織客服經(jīng)理參加對私外匯、對公外匯業(yè)務準入資質(zhì)測試，要求網(wǎng)點必須具有持有外匯業(yè)務資質(zhì)的客服經(jīng)理，外匯業(yè)務量較大的連云支行、營業(yè)部、開發(fā)區(qū)支行力爭實現(xiàn)資質(zhì)全員覆蓋，以確保外匯一線人員隨時在崗、持證上崗、人崗匹配。2020年客服經(jīng)理外匯業(yè)務準入資質(zhì)通過率達到96.25%以上，全省考核第一，有力支撐了全轄外匯業(yè)務快速發(fā)展。

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