【連網(wǎng)】交匯點(diǎn)訊 11月4日，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商遲遲不開(kāi)盤(pán)，也不愿退還認(rèn)籌金，在徐州銅山區(qū)打工的安徽人鄭某向江蘇省政府信訪局“陽(yáng)光信訪”網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)投訴。5日，銅山區(qū)信訪局工作人員蔡浩便主動(dòng)聯(lián)系她，告知信訪件已通過(guò)網(wǎng)上辦信渠道，交辦至徐州高新區(qū)限期辦理。19日，鄭某就拿到開(kāi)發(fā)商返還的認(rèn)籌金。
江蘇“陽(yáng)光信訪”系統(tǒng)全面升級(jí)近一年來(lái)，利用人工智能和數(shù)據(jù)研判技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”，規(guī)范快捷。1月至10月，全省網(wǎng)上信訪占比53.6%，網(wǎng)上信訪已成為群眾信訪主渠道。
智能接訪，反映問(wèn)題不見(jiàn)面
在淮安市人民來(lái)訪接待中心自助服務(wù)區(qū)，有臺(tái)“信訪機(jī)器人”。記者掏出身份證放在識(shí)別區(qū)，輸入手機(jī)號(hào)碼，機(jī)器便打印出一張包含記者照片、住址等基本信息的叫號(hào)單，隨即，大廳廣播便通知記者赴“第8接待室”。
記者體驗(yàn)網(wǎng)上“陽(yáng)光信訪”系統(tǒng)。
記者繼續(xù)研究“信訪機(jī)器人”，發(fā)現(xiàn)它還有查詢政策法規(guī)、案件辦理情況和“人臉識(shí)別”“語(yǔ)音對(duì)話”等功能。
“請(qǐng)問(wèn)是您要反映問(wèn)題嗎？”一位女工作人員拍拍記者。原來(lái)，叫號(hào)3次后，8號(hào)接待室接訪人員蘇紅梅還不見(jiàn)人上門(mén)，便出來(lái)“找人”。蘇紅梅介紹，群眾既可到信訪接待室反映問(wèn)題，也可通過(guò)“人臉識(shí)別”“語(yǔ)音對(duì)話”系統(tǒng)，自動(dòng)登記個(gè)人基本信息和上傳投訴材料，實(shí)現(xiàn)輔助智能信訪。
近年來(lái)，省政府信訪局積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”新模式，推廣網(wǎng)上信訪、微信信訪、手機(jī)信訪，并開(kāi)通智能短信服務(wù)，由系統(tǒng)自動(dòng)向提交網(wǎng)上信訪的群眾發(fā)送手機(jī)短信，告知信訪事項(xiàng)受理、辦理情況和處理結(jié)果，減輕群眾信訪成本。
標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，減少處訪隨意性
“要以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)規(guī)范化，提升初信初訪辦理的準(zhǔn)確性，減少重復(fù)性事項(xiàng)處理的不確定性，增強(qiáng)穩(wěn)定預(yù)期性。”省政府副秘書(shū)長(zhǎng)、省委信訪局局長(zhǎng)、省政府信訪局局長(zhǎng)姜金兵已多次對(duì)信訪工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提出要求。
省政府信訪局制定信訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善現(xiàn)有工作流程，推出操作性強(qiáng)的“傻瓜式”工作規(guī)范。接著，將信訪網(wǎng)電、復(fù)查復(fù)核等業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（草案）向全省征求意見(jiàn)，并征求省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究院意見(jiàn)，進(jìn)一步修訂完善。省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所副所長(zhǎng)張書(shū)說(shuō)，該標(biāo)準(zhǔn)包含許多定量要求，主要回答“如何為”的問(wèn)題，即使從沒(méi)有接觸過(guò)信訪工作的人，只要按流程操作，都能辦理信訪案件。
“基層太需要標(biāo)準(zhǔn)化了。”宿遷市委副秘書(shū)長(zhǎng)、市信訪局局長(zhǎng)侯春靜感慨，基層信訪工作人員流動(dòng)性較大，對(duì)信訪條規(guī)理解也會(huì)因人而異，少數(shù)信訪干部習(xí)慣于靠經(jīng)驗(yàn)辦事，把習(xí)慣當(dāng)作規(guī)范。有了信訪標(biāo)準(zhǔn)，大大減少工作隨意性。
責(zé)任倒逼，領(lǐng)導(dǎo)包案更有效
建立網(wǎng)上信訪平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化流程運(yùn)轉(zhuǎn)只是第一步，百姓最關(guān)心的還是信訪問(wèn)題能否盡快得到解決。
淮安市淮安區(qū)季橋鎮(zhèn)信訪人周某家庭因病致困，請(qǐng)求救助。4月17日，該信訪信息被錄入淮安陽(yáng)光系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)包案履責(zé)紀(jì)實(shí)模塊后，自動(dòng)推送到淮安區(qū)委書(shū)記徐子佳的手機(jī)上。19日，徐子佳在淮安區(qū)信訪局接待周某，22日，召集相關(guān)部門(mén)會(huì)辦。5月11日，周某收到淮安區(qū)民政局出具的答復(fù)意見(jiàn)：“季橋鎮(zhèn)民政、人社等部門(mén)落實(shí)補(bǔ)充醫(yī)保問(wèn)題，對(duì)照政策給以最大化幫助，慈善總會(huì)也予以人性化關(guān)心。” 周某這才相信“陽(yáng)光信訪”既透明又管用。
在淮安，33名市直領(lǐng)導(dǎo)、299名縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)參與信訪包案工作。如何切實(shí)做到“真包案、真化解”？淮安在陽(yáng)光信訪內(nèi)嵌入領(lǐng)導(dǎo)包案履責(zé)紀(jì)實(shí)模塊。凡領(lǐng)導(dǎo)掛包的信訪積案錄入系統(tǒng)后，就會(huì)自動(dòng)推送給相應(yīng)包案領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)上。系統(tǒng)還在每個(gè)季度末的前10天，自動(dòng)提醒包案領(lǐng)導(dǎo)上傳與信訪人見(jiàn)面、參與會(huì)辦等圖片資料。
淮安還上線運(yùn)行信訪在線考核模塊，將4大類、20項(xiàng)指標(biāo)逐一量化，由系統(tǒng)對(duì)各縣區(qū)、市直相關(guān)部門(mén)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）進(jìn)行自動(dòng)考核、自動(dòng)評(píng)分、自動(dòng)排名，杜絕一切人為干擾。在實(shí)現(xiàn)信訪考核自動(dòng)化的同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)信訪考核實(shí)時(shí)化，系統(tǒng)每天對(duì)全市8個(gè)縣區(qū)、3個(gè)園區(qū)、108個(gè)市直部門(mén)和111個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪工作進(jìn)行量化評(píng)分，變年終考核為過(guò)程考核。
信訪網(wǎng)上投、事項(xiàng)網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評(píng)、問(wèn)題網(wǎng)上督、形勢(shì)網(wǎng)上判，辦理過(guò)程、方式、結(jié)果全過(guò)程網(wǎng)上公開(kāi)，江蘇推動(dòng)信訪問(wèn)題及時(shí)就地、快捷高效解決，越來(lái)越開(kāi)放透明。
交匯點(diǎn)記者 楊昉
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