【連網】“您好，這里是12345政府服務熱線，請問有什么可以幫助您。”“我想將戶口頁上的‘未婚’改成‘已婚’，請問需要我們夫妻雙方都需要到現場嗎？帶什么手續……”3月2日下午4時許，在連云港市東海縣12345政府公共服務中心話務大廳內，話務員王政平頭戴耳麥，一邊用流利的普通話熱情接聽，一邊用雙手敲打鍵盤，詳實記錄這通電話的內容。“好的，您反映的問題我已記錄下來。現在我轉交給辦理部門，他們待會就主動聯系您。感謝您的來電。”
接完電話，王政平又對這通電話迅速按照問題等級、案件類型、立案時間等內容逐一進行了分類。“這是一個求助類咨詢，我已通過在線平臺轉交當地派出所了。”話音剛落，王政平負責的那部電話鈴聲又響起。整個大廳內，傳遞耳尖的只有值班話務員不時接聽群眾的來電和敲打鍵盤的聲音。
話務員王政平在接通服務群眾來電
“這樣的熱線電話，2020年我們一共接了近15萬通，按時辦結率達到99.15%，群眾滿意率97.45%。”在大廳，該中心主任李楊用一組數字總結去年的成績，“今年，截至2月底，我們累計接了25011通電話。”
數字的背后，彰顯的是東海縣堅持以人民為中心的發展思想、推進服務型政府建設、創新政府服務機制、主動解決群眾反映的熱點難點問題的擔當和作為。2019年5月，東海縣整合資源，成立了12345政府公共服務中心，將“12345”確定為全縣統一的24小時為民服務電話號碼，并實現與省市“12345”系統互聯互通。
確保群眾打得進、記得全只是熱線發揮作用的前提，解決民憂才是關鍵所在。為此，該中心在打造“一條線、一張網、一支隊伍”的基礎上，按照“統一受理、歸口辦理、限時辦結”的原則，建立群眾訴求受理一體化、辦理快速化、服務優質化的服務機制，全力將熱線打造成為政府便民利民和網絡問政的綜合服務平臺。“這個號碼管用！我開始是抱著試一試的態度打過去，沒想到工作人員不僅服務態度好而且辦事效率還高，第二天責任部門就把問題解決了。”談起反映東海初級中學門口放學時有商販占道經營造成學生出行受阻的問題時，王娟說，“以前遇到這種小事可麻煩了，要么找不到人解決，要么不知道該找誰解決，有時還把‘小事’折騰成了‘大事’。現在好了，打個電話，煩惱全解決了。”
東海縣121345在線服務平臺工作流程
只要涉及老百姓的事，再小也是大事。為保障群眾反映問題第一時間落地落實，東海縣對66家成員單位的辦件質效從及時簽收率、首次回應率、按時辦結率、回訪滿意率等方面進行了明確要求。同時，該中心還每周對承辦事項進展情況進行匯總，每月依據考評內容對成員單位辦件質效進行排名公布，并將考評結果納入年度各成員單位縣級綜合考核中。”平時我們還會選取群眾關切度高、多部門聯動協辦、政府會辦等典型問題進行跟蹤回訪，及時向群眾反饋辦理進度，年度排出各家的‘效能指數’，力求以陽光公開來促進部門履職。”該中心督查科科長龐芳說。
限時辦結不僅來源于政府出臺的一系列考核辦法的保障，更是各部門工作作風轉變的體現。“去年我們接到12345平臺轉交過來的市民各類問題達到了1.2萬件，能及時處理的，我們絕不等到第二天。對一時不能處理的，我們會及時向服務對象詳細說明原因。”縣住建局局長孫彬說，“群眾的反映，不僅是對我們工作的一種有效監督，更顯露出我們存在的短板，有利于精細化、精準化地管理這座城市。”
一條熱線，不僅幫助了群眾解決了萬千煩心事、頭疼事，讓矛盾化解在基層、問題解決在社區和網格，而且還從源頭上減少了一些信訪、治安等問題的發生。小區垃圾得到了及時清理、綠化帶不再有種菜現象發生、易發交通事故的道路口安裝了信號燈……打開該中心的回訪記錄系統，一個個服務對象給出的“滿意”評價躍然屏幕。“一打就通，一通就辦，一辦就好。”如今已成為東海縣124萬人民對政府部門職責、審批事項、便民服務以及城市管理、環保、醫療、教育等需要解決訴求的首選。
東海縣12345政府公共服務中心
服務群眾是一項“永不竣工的工程”，也是一篇永無結尾的文章。“我們將不斷完善平臺建設，強化服務意識，繼續落實‘反映快、見效快、反饋快’的標準，確保群眾各種訴求受理一件，辦結一件，回復一件，真正用服務效率打造政府服務品牌。”談起下一步發展，該縣委常委、常務副縣長徐冰如是地說。（張開虎 李成銀）
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