【我為群眾辦實事】一個電話引發(fā)的一場小“變革”

【連網(wǎng)】“如何讓新辦證戶在最短時間內(nèi)能訂上煙？這個問題大家議一下。”日前，連云港市東海縣煙草專賣局召開了專賣、客服、配送條線的聯(lián)席會議。“都在號召‘我為群眾辦實事’，今天的會議我們就來認真討論一下這個問題。”主持人李志剛開門見山，向參會人員拋出了這道思考題。

會議緣由還得從前不久的一個咨詢電話說起，一新辦證戶通過12313電話反映，他已拿到煙草證半個多月了，可是卻遲遲沒有訂上煙。

“是不是其他新辦證戶也存在這種‘空拿證’而長時間訂不上煙的‘等米下鍋’現(xiàn)象？”為此，東海縣煙草專賣局安排專人對近半年來的新辦證戶進行回訪，有不少新客戶反映，現(xiàn)在辦證速度確實快了，從網(wǎng)上發(fā)送個申請，兩三天快遞就把煙草證送到家了，就是對長時間訂不上煙不太滿意。

（經(jīng)銷戶收到郵寄送達的煙草專賣零售許可證正副本）

會場上出現(xiàn)短暫的沉默，接著便紛紛議論開來。

“我們辦完證后，會把新辦證戶消息通知到客服部門，這一段對接需要過程，如果能把這個過程省下來，就可以節(jié)約不少時間。”

“零售戶提交個人資料時不認真，不是丟這個就是落那個，左催右催的，時間大部分浪費在這上面了，導致入網(wǎng)遲延。”客服科負責與證件室聯(lián)絡的綜合管理員倪翡說道。

“訂煙和送煙都是由市局控制的，新入戶需要先將地址交給我們，我們才能把他納進就近的路線里。如果縣局和市局業(yè)務部門協(xié)調(diào)好了，第一次訂煙周期也會縮短不少。”送貨班班長王瑞說道。

……

經(jīng)過會議現(xiàn)場的“頭腦風暴”，最終把堵點確定在內(nèi)部的專銷兩網(wǎng)對接、客戶信息系統(tǒng)輸入、配送卷煙線路安排三道流程和涉及外部的客戶資料提供事項共四個方面。會后，各攻堅小組就轟轟烈烈地拉開了小改小革的序幕。

“新辦證戶能早訂煙，就能早經(jīng)營早收益，一定要拿出暢通障礙的辦法，為群眾辦實事，不能掘井九仞而功虧一簣。”專賣小組率先挑起了優(yōu)化流程的大旗。

“最初的流程是專賣、客服和配送三條線嚴格按照申辦順序來，所有的流程都在等我們證件的第一關，可是，我們需要書面審查、實地核查，每一個環(huán)節(jié)又是省不了的，這該怎么辦？”證件室骨干劉金莉提出了自己的疑問。

“如果能將辦理證件的申領，客戶的入網(wǎng)和卷煙配送事項，優(yōu)化為三條線并駕齊驅(qū)的‘并聯(lián)’辦理流程，那將極大地縮短了在我們身上等待的時間。”趙成德在沉默了一會之后，提出了自己的觀點。

說干就干，證件室在經(jīng)過部門領導同意后就迅速建立了專賣、客服、配送三部門的“會辦群”。邀請各部門從客戶申請階段開始，就提前介入辦證過程，掌握申請人情況和證件辦理進度等第一手資料。

無獨有偶，客服科小組也很快發(fā)現(xiàn)了能縮短時間的新辦法。客戶的資料按照要求是需要提交兩次的，一次是提供給專賣部門用于證件的申請，另一次是提交給客服部門用于申辦入網(wǎng)。如果合并同類項，增加個性項，由辦證部門一次性收集資料，專、銷、送三方共享。那么不就極大縮短了材料提交的時間了嗎？經(jīng)過和證件室的溝通協(xié)調(diào)，最后重新擬定需求清單，由證件室一次收齊，所有材料全程有效，成功將客戶多跑腿的時間壓縮至零。

（工作人員在告知新辦證戶入網(wǎng)所需要的附加資料）

“會辦群”忙起來、新辦法用起來。隨著一個個問題的解決，新辦證戶首次的訂煙等待時間由原來的不確定，縮短到現(xiàn)在的2個工作日，卷煙配送的時間也明確的固定在了客戶訂煙后的第二個工作日。

“沒想到，我的一個電話竟然引起了這么一場改革，你們煙草局真是站在我們的角度上想問題啊。”得知消息的牛山街道張海華向他的客戶經(jīng)理感嘆道。（許興江 常非凡）

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